Redakcja 
Choć wzrost gospodarczy nieco nam osłabł, to sytuacja na rynku pracy, z perspektywy pracodawców, nigdy nie była tak trudna. Każdego miesiąca bijemy kolejne rekordy spadku bezrobocia i wzrostu płac. To oczywiście powoduje wzrost kosztów oraz niedobór wykwalifikowanych pracowników i coraz większe oczekiwania pracowników. Czy można w jakiś sposób spowolnić ten maraton?
Niestety w przypadku obsługi klientów zastąpienie pracownika jest niezwykle trudne. Nawet znajdując odpowiedniego kandydata do pracy, musimy go przeszkolić a on musi nabrać odpowiedniego doświadczenia. Na całe szczęście współczesne technologie są coraz doskonalsze i coraz więcej firm, również polskich, decyduje się na zatrudnienie… wirtualnych pracowników (doradców).
Wirtualni doradcy zwani też awatarami, chatbotami lub lingubotami to programy komputerowe, wykorzystujące metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiające rozmowę z użytkownikiem w języku naturalnym. Systemy te umieszcza się na internetowych serwisach WWW. Ich zadaniem jest udzielanie informacji klientom nt. oferowanych produktów i usług, specyfiki działalności przedsiębiorstwa, czy też np. warunków handlowych. Pierwszym tego typu rozwiązaniem była ELIZA stworzona przez Joseph Weizenbauma, jeszcze w latach 60-tych ub. wieku. ELIZA symulowała działania psychoterapeuty i umożliwiała prowadzenie prostego dialogu z użytkownikiem. Należy tu wspomnieć, iż ELIZA była na tyle „rzeczywista”, że wielu użytkowników, było zupełnie nieświadomych rozmowy z komputerem.
W latach 80-tych i 90-tych ub. wieku nastąpił gwałtowny rozwój technologii chatbotów, głównie w USA. Współczesne chatterboty posiadają gigantyczne bazy wiedzy, potrafią kojarzyć pewne informacje oraz uczyć się w oparciu o wypowiedzi użytkownika. Jest to już namiastka prawdziwego myślenia, z jakim mamy do czynienia w ludzkim mózgu. Dzięki temu, klient prowadzi niemal naturalny dialog z chatbotem zadając pytania w języku naturalnym, a system odpowiada na nie z uwzględnieniem kontekstu i posiadanej bazy wiedzy. Technologię tę można zastosować m.in.:
- w celu odciążenia tradycyjnej infolinii i przejęcia części obsługi klientów,
- uatrakcyjnienie witryny internetowej,
- stworzenie interaktywnych serwisów np. pomocy technicznej,
- systemów informacyjnych dla pracowników lub partnerów przedsiębiorstwa,
- stworzenia serwisów doradzających w określonych dziedzinach jak medycyna czy prawo itp.
Wirtualnego Doradcę można zatrudnić m.in. jako:
- rzecznika prasowego firmy
- handlowca informującego o firmie i jej ofercie
- pracownika wsparcia technicznego i posprzedażnej obsługi klienta
- ankietera
- nawigatora po stronach WWW
- postać w grach komputerowych
- doradcę (prawnego, podatkowego, medycznego, kucharskiego, turystycznego itd.)
- inteligentnego nauczyciela w systemach e-learningu
Oczywiście mimo wielu zalet prezentowanego rozwiązania z pewnością pojawią się pytania o koszty i opłacalność całej inwestycji. Załóżmy, że w naszej firmie obsługą klienta zajmuje się 30 osób. Załóżmy również, że zatrudnienie wirtualnego pracownika to średnia krajowa płaca. Choć początkowo może się, to wydawać dużo, to trzeba pamiętać, że wirtualny pracownik:
- może jednocześnie obsługiwać kilkuset klientów,
- pracuje bez przerwy przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku,
- nie choruje i nie wymaga urlopów,
- nie ma słabych dni, dziwnych nastrojów czy kaca po imprezie,
- nie należy do związków zawodowych.
Szacuje się, że uruchomienie Wirtualnego Doradcy zmniejsza liczbę pytań klientów kierowanych do firmy o 30 do 70 %. Jeżeli nawet przyjęlibyśmy, iż liczby te są zawyżone, to obniżenie liczby kontaktów o np. 20 % może oznaczać analogiczny spadek zatrudnienia, a to oznacza że inwestycja w wirtualnych pracowników może przynieść natychmiastowe wymierne korzyści. Jeżeli do tego dodamy możliwość analizy rozmów, większą satysfakcję klientów dzięki otrzymaniu natychmiastowej odpowiedzi i wizerunek innowacyjnego przedsiębiorstwa, to chyba nie trzeba już kogo przekonywać, o tym, że warto zainwestować w tę technologię.
Sprawdź: https://glivia.com/
